Por Jefferson Araújo, CEO na Showkase
A cada dia os consumidores estão mais exigentes e dando valor não apenas para os produtos e preços, mas também à jornada de compra. Além disso, com o crescimento das vendas online o mercado se tornou ainda mais concorrido, o que é mais um motivo para os varejistas investirem em ações assertivas para conquistar e fidelizar o público-alvo. Todo este cenário tem feito com que o atendimento humanizado ganhe espaço, já que este permite uma conexão maior entre marca e clientes.
Segundo estudo realizado em março desde ano pelo Reclame Aqui, maior plataforma de solução de conflitos entre consumidores e empresas da América Latina, 51,2% dos entrevistados não se importam em pagar mais caro por um produto, desde que haja excelente experiência de consumo. O dado confirma como a boa comunicação deve ser o foco dos lojistas e para isso, um dos caminhos é trazer um olhar mais humanizado.
De acordo com pesquisa divulgada em 2020, realizada pelo instituto de pesquisas online Qualibest, os consumidores preferem conversar com pessoas na hora de resolverem problemas ao invés de se comunicarem com máquinas. Dos entrevistados, 31% disseram não gostar de atendimento por telefone com robô e 41% afirmaram odiar este tipo de comunicação, 51% relataram apreciar serem atendidos por um vendedor por meio de chat, 49% informaram gostar do diálogo com humanos por WhatsApp/Telegram e 43% disseram gostar de atendimento humano por telefone.
Dessa forma, os empreendedores precisam ter em mente que as soluções estão a cada dia mais presentes no setor, e que apesar de importantes, precisam ser usadas com moderação e de forma estratégica para não trazerem impactos negativos. É preciso entender que cada cliente é único e que estes precisam sentir confiança nas marcas para a construção de uma relação duradoura.
E como usar as tecnologias a favor de um atendimento mais humanizado? A organização e integração são as palavras-chave. Atualmente, as lojas possuem mais de um canal de comunicação, como as redes sociais e site, e usar inovações para integrar todos estes meios, é fazer um ótimo uso das soluções digitais. Isso faz com que todas as demandas possam ser resolvidas de forma simplificada e que nenhuma solicitação será perdida.
Além disso, com e-commerces bem estruturados é possível compreender o comportamento dos consumidores, o que contribui para o desenvolvimento de ações coerentes na hora de vender. Varejistas devem aproveitar todas as oportunidades para entenderem as dores e desejos dos clientes, se colocando no lugar dos que estão do outro lado. Analisar os movimentos do mercado e da concorrência também é fundamental.
Contar com ferramentas práticas e rápidas que tragam otimização do fluxo de trabalho permite que varejistas possam se dedicar mais a forma como se comunicam com aqueles que são os ativos mais importantes dos negócios. Saber ouvir, colher feedbacks, nunca deixar os clientes sem resposta, são ações que resultam em assistências mais humanas.
Assim, é possível concluir que os varejistas que querem ter sucesso com as vendas precisam ter foco total na boa comunicação com o público e não devem usar a tecnologia para automatizar todos os processos, mas sim para criarem melhores estratégias e laços com as pessoas.